Sistemul de management al serviciilor definește cerințele furnizorilor de servicii (servicii IT, servicii de telecomunicații, servicii de transmisie, întreținere tehnologii de producție, etc.) pentru a asigura clienților că fiecare dintre cerințele lor legate de serviciul contractat este satisfăcut în cel mai rapid mod posibil și cu abordare profesională fără a fluctua calitatea realizării.

Chiar și într-o perioadă de funcționare fără probleme, există un set semnificativ de cerințe ale clienților care trebuie rezolvate (de exemplu, cereri de schimbare a serviciilor, livrare de servicii noi, cereri ale utilizatorului, cereri de servicii ...) . Deși este efortul furnizorului de a furniza cele mai fiabile servicii cu un timp minim de întrerupere, eșecul tehnologiei nu poate fi înlăturat 100%.

Satisfacția clienților este puternic afectată nu numai de fiabilitatea proceselor SMS în sine, ci și de biroul de service, unde toate cerințele sunt direcționate. În funcție de tipul cererii, biroul de servicii va furniza echipamentul în conformitate cu procedurile corespunzătoare, fie de gestionarea incidentelor, fie de gestionarea modificărilor, fie folosind baza de date cu probleme de gestionare a cunoștințelor și informațiile furnizate de managementul de configurare și de configurare a serviciului.

ISO / IEC 20000-1 se aplică tuturor furnizorilor de servicii, indiferent de tipul sau dimensiunea organizației sau natura serviciilor furnizate.

O organizație certificată este calificată să utilizeze o marcă de certificare pentru scopuri certificate.